ـ إن من أهم مراحل عملية البيع هي
المرحلة التي يحدث عندها الاتصال المباشر بين العميل وبين رجل البيع في المنشأة،
فلحظات الصدق هذه هي التي تعطي انطباعاً سلبياً أو إيجابياً لدى العميل نحو المنشأة.
وأول من أطلق هذا المفهوم هو رئيس شركة
الخطوط الجوية الإسكندنافية SAS ، حيث جمع العاملين لديه ذات مرة وقال لهم ( إن لدينا 50.000 لحظة
صدق في أعمالنا كل يوم )
فالذين يستطيعون التحكم في هذه اللحظة
هم الأفراد الذين يتعاملون مع لحظات الصدق. وهؤلاء هم الذين يجب الاعتماد عليهم من
قبل المديرين وهم الذين يسمون بـ
(المديرين الفعليين).
وبناءاً عليه، فانه يجب على موظف التسويق
في المنشأة أن يعتبر نفسه مديراً بشكل أو بآخر لكونه هو الناقل لصورة المنشأة،
وتصرفاته محسوبة على سمعة المنشأة،و لكون أن العاملين في قطاع التسويق أكثر
الموظفين علاقة وإحتكاكاً بالعميل، وبالتالي يجب على الإدارة العليا للمنشأة أن
تهتم بالعميل الداخلي (الموظف)، كما تهتم بعملائها الخارجيين.
وعندما قام متخصصين عالميين في التسويق
والتنمية البشرية بإجراء اختبارات على مدى فاعلية تطيق نظرية (لحظة الصدق) وجدوا
لها آثاراً عديدة على الأعمال منها:
أن معظم العملاء عندما يشعرون بعدم
الرضا لا يشعرون المنشأة بذلك إلا أنهم يصنعون أعظم من ذلك دون أن تدري ويمكن أن
يتلخص ذلك في عدة أمور سلبية وذلك على النحو التالي:
* أن ( 96% ) من العملاء غير الراضين عن الخدمة
لا يتقدمون باعتراضات، ولكن ( 90% ) منهم لا يعودون لطلب الخدمة مرة أخرى.
* أن كل فرد غير راضٍ عن الخدمة يخبر على الأقل
تسعة أشخاص آخرين.
*
أن كل عميل راضٍ عن خدمتك يخبر على الأقل خمسة أفراد آخرين.
*
أن تكلفة جذب عميل جديد قد تزيد خمسة أضعاف ( بالنسبة للوقت والجهد والمال
) عن تكلفة المحافظة على عميل حالي .
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق